企业文化和员工

构建以员工为中心的工作环境:Enterprise UX/UI Team

By 2020年10月15日 十月 22nd, 2020 No Comments

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 企业推进“数字化转型(Digital Transformation)”的主要目标之一是创建“敏捷”的组织文化,从而快速响应瞬息万变的外部环境。此处的“敏捷”指的是对不确定的商业环境做出反应并迅速产出成果的工作方式,因此,数字化转型的关键在于速度。然而,企业组织的改善并不像更换螺母和螺栓般简单,仅靠新技术和程序即可完成。为了使各个独立系统能作为一个有机整体密切合作,企业必须为员工建立一个共同规范和语言系统,加快工作进程。

 这正是Enterprise UX(User Experience,简称 UX)/ UI(User Interface, 简称 UI) Team目前在做的工作。这一团队正在整合人工智能(AI)、大数据和云计算等尖端技术,通过“设计思维(Design Thinking)”的方法将这些数字化转型工具与实际用户相结合,实现真正的数字化转型。

创新工作系统的“制图师(Map Maker)”

 2016年,SK海力士成立数字化转型组织以促进全公司的系统创新。其目标在于通过机器学习算法和人工智能机器人来完成人类手工操作的工作,人类则作为系统管理者执行更高级别的劳动。这就是数字化转型组织的愿景,即从单纯的制造公司转型为主动向客户提供新价值的“智慧企业”。

 今年年初,以项目负责人(PL)金汉娜为带领、9名UX/UI设计师组成的Enterprise UX/UI Team成立,正在向这一美好愿景不断迈进。金汉娜在硬件、软件,B2C、B2B服务各方面均有丰富的实操经验。团队的其他所有成员也是在IT行业的服务规划和设计方面具有至少三年以上工作经验的专家。

 在该团队成立之前,SK海力士在实现数字化转型方面遇到了两大挑战。首先是长期积累的无序发展降低了工作效率。由于过去工作软件开发没有相应标准,按照每次实际需求而非长期的统一规划推进,使得部分的软件功能重叠,或是部门内部各自使用不同软件,在合作时拉低了效率。

 第二个挑战是在过去开发的软件中常有的问题——使用不便。由于界面(Interface)和附加功能十分复杂,使用者无法顺利使用一些基本功能,或为执行一项工作使用多个系统。这些问题也是新员工熟悉业务流程时的一大障碍。在系统建立初期,开发系统功能是当务之急,必须由员工去适应系统,而数字化转型的首要任务则是让系统去适应人类。

 Enterprise UX/UI Team整合与重组了此前随意使用的诸多内部系统,从用户的角度改进了单个系统的复杂功能和可用性,有时,团队还会根据实际需要果断删掉不必要的系统,或重新设计新的系统。

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 带领Enterprise UX/UI Team的金汉娜称自己团队的工作就像“绘制地图”。对那些因老旧和复杂而频发交通堵塞的工作路径进行结合或整治,根据需要果断删除或新添路径,从而创建一个能让工作顺利开展的路线图(Road Map)。

 “在SK海力士,近三万人通过数百个系统生产半导体产品。但是,没有人真正知道这些程序如何在整个系统中运行。尽管在数量上有许多工作工具,但因为缺乏有机联动,难以针对快速变化的环境灵活响应。我们正在努力重组这些支离破碎的系统,从实际使用的员工角度进行合理重组,打造一个所有部门都能方便使用的工作环境。我们正在为这些支离破碎、难以辨认的内部系统重新绘制地图。”

通过“设计思维”绘制大图

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 顾名思义,Enterprise UX/UI,重新设计了企业服务中用户接触点(User Interface)的所有元素,从而合理改变用户体验,即员工业务活动的所有工作。由于UX/UI设计的结果通过“图形设计”体现,因此取名为UX/UI“设计(design)”,但事实上,UX/UI设计的概念更接近于“构建(Construction)”而非普遍意义上的“视觉化(Visualization)”。设计师的工作看起来像改变网页上的按钮一样简单,但实际工作包含了整个系统的变化,可以说是兼具规划者(Planner)和设计师(Designer)的“融合型”职务。

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Enterprise UX/UI Team的工作流程

 Enterprise UX/UI Team的整个工作流程可概括为四个阶段:收集问题》定义问题》导出解决方案》现场应用(测试)。

 UR(User Research,简称 UR)/UT(User Test, 简称 UT)(用户研究/用户测试)Part扮演“守门员”的角色,负责项目的开始和结束。当从实际工作场景中收到与特定工作系统相关的反馈时,UR/UT Part先分析用户行为模式,再确定要解决的问题,即用户研究(UR)过程。在UR阶段确定项目任务后,再从用户的角度进行深入分析,根据设计原则确定改进方向(UX概念)。这部分工作由UX Planning Part执行。

 标准确定后,用户界面(UI Part)负责设计用户端的新画面结构。图形用户界面GUI(Graphical User Interface,图形用户界面)Part根据服务特点,在蓝图上添加颜色和图标等设计元素来完成解决方案后,UR/UT Part将其带回工作现场进行用户测试(User Test),以确认客户(员工)的不便是否得到解决。如发现尚未解决的问题,则返回第一阶段寻求补充措施。

 这种完全从用户角度出发的问题解决方法称为“设计思维(Design Thinking)”。通过从UR到UT、再重新回到UR的闭环过程,能够就像编织网一样缩短服务和用户之间的距离。随着越来越多的服务通过这种方式得到改善,公司的整体工作流程会变得更加顺畅,员工的工作满意度也会随之提高。最终,实现提高工作速度和效率这一核心任务。

 上述过程称为设计项目流程(Design Project Process)。为了让不同服务项目提供一致的用户体验,必须遵循共同的设计原则(Design Principle)。UX/UI标准不断完善符合工作需求的环境,呈现共同的愿景,进一步提升用户体验,并根据“通过视觉语言传达意义,满足服务目的”的宗旨将其命名为“信号设计系统(Signal Design System)”。

制作“工作地图”的设计师的世界

 与设计有形的产品不同,UX/UI设计的是不为大众所熟知的无形服务。正因为此,Enterprise UX/UI Team的业务重要性在外人看来并不如他们的实际作用突出。他们在聚光灯之外,比任何人都更努力地为其他人工作。

 Enterprise UX/UI Team成员表示,工作中最困难的是让使用现有系统的用户理解为何要改进系统,尤其是从建立系统开始使用至今的员工,他们已经对不方便和复杂的界面轻车熟路,通常并不觉得有需要改进之处。因此,要与他们就改进事宜达成共识并非易事。此外,由于许多程序的开发时间已过去良久,所以在理解开发过程的方面也存在诸多困难。

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 为了从根本上解决此问题,Enterprise UX/UI Team正在准备一个独立的协作流程。金汉娜PL表示:“我们正在建立一个协作流程,能让主要相关部门从头至尾地参与改进服务质量和成本效率,希望建立一个系统性的沟通渠道,在为何解决问题、需要何种信息方面达成共识。”

 团队的所有成员纷纷表示,这项工作能提供别处无法比拟地丰富的经验和魅力。

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 问他们何时有成就感时,负责Design Principle/Process Part的Technical Leader 曹知希表示:“能够通过设计思维为开发人员解决过去难以单独突破的问题时,我感到很有收获。能听到实际工作人员对采用新方法得出的合理且实用的解决方案有积极反馈,我怕也十分自豪。”UI Part的李智莲TL表示:“由于制造业的特性,有时很难理解复杂和困难的专业知识,但克服困难和解决问题时感受的成就感,应该可以说是UX/UI业务的一大魅力。”

 值得一提的是,作为SK海力士的UX/UI设计师,所有成员称这项工作的优点在于“有一贯的工作方向”。一般B2C公司地设计师常需要在公司和消费者之间的利益冲突中调解,而他们的客户和使用服务的最终消费者都是SK海力士地员工,因此能把所有精力放在用户体验上。金汉娜强调,“这能让设计师将所有的时间和力量集中在用户身上,规划和设计高质量的服务,进而有利于每一位设计师的成长。”

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 由于工作特性,UX/UI需要一种融合的思维方式。因此,设计师们不仅要懂得如何使用设计工具,还应通过自我发展,努力提高整体工作能力。因此,哲学、认知心理学、人类工程学和行为经济学等人文学科的知识,这些能力对于理解用户行为模式至关重要。

 负责GUI Part的李皊和TLTL对此表示:“我认为作为UX/UI设计师最重要的素养是要有‘同理心’。我们虽被称为‘设计师’,但实际工作更像是咨询师。UX/UI是一项很有吸引力的工作,即使不是从事专业设计的人员,只要享受从他人的角度看待并分析问题,便能从事这项工作。”

 负责UR/UT Part的姜南圭TL表示:“在开发中添加所有你认为必要的功能并不可取。一位优秀的UX/UI设计需要具备判断服务价值的分析能力,才能从用户的角度区分功能,而不是用设计工程思维或单个设计师的偏好来看待问题。”

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 Enterprise UX/UI Team共同攻克各种难关,为SK海力士推进数字化转型迈出了重要的第一步。他们的最终目标是建立一个良性循环的生态系统,即通过系统改进提高工作效率和生产力,激励更多员工创造业绩、产生回馈和培育新价值。

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